O programa bonito no papel

Uma instituição de pagamento tem manual de PLD revisado, treinamentos com 100% de conclusão e um sistema de monitoramento moderno. Mesmo assim, uma reportagem revela que contas da instituição foram usadas por um esquema de fraude por mais de um ano. A diretoria pede uma avaliação independente para saber o que falhou.

Avaliar o programa pela conformidade dos documentos ou pela efetividade dos resultados?