OTIF de 96% e cliente insatisfeito

Uma indústria de embalagens comemora um OTIF (entregas no prazo e completas) de 96%. Mesmo assim, seu maior cliente ameaça trocar de fornecedor por causa de atrasos e faltas. Uma análise mostra que o indicador mede a data prometida pela própria indústria, e não a data pedida pelo cliente, e que considera completo o pedido entregue com 90% das quantidades.

Defender o indicador ou rever a forma de medir o nível de serviço?